Fondamentaux des techniques de vente

Formation dans le cadre de la Mallette du dirigeant - Module 9

Réalisation sur bourges

Compétences clefs visées :

• Savoir mettre en place et diffuser une stratégie de relation client efficace
• Savoir valoriser les atouts de son savoir-faire auprès de ses futurs clients
• Savoir défendre les marges de l’entreprise face aux clients exigeants et dans le cadre de négociations
• Savoir établir une relation claire et de qualité avec ses clients difficiles

Dirigeants d’entreprises ressortissants de l’AGEFICE pour intégrer le financement par celle-ci, cadres d’entreprise (hors financement par l’AGEFICE)

Aucun, l’animateur s’adaptera au niveau d’expérience des stagiaires.

– Connaître l’importance de la relation client
– Transformer l’appel téléphonique en entretien
– Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
– Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
– Préparer ses négociations avec efficacité
– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
– Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Compétences clefs visées :

• Savoir élaborer une stratégie marketing
• Savoir constituer un fichier client et prospection efficace
• Savoir exploiter son fichier client et prospects

La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

• Comprendre les enjeux de la relation client :
• L’image
• Le chiffre d’affaire
• La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
• Faire face aux situations délicates :
• Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
• Savoir refuser en préservant la relation
• Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Préparer sa prospection
• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation 

• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
• Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles 

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/ contestataire/ protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
• Comprendre l’insatisfaction d’un client
• Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
• Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
• Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
• Ouvrir le dialogue
• Pratiquer l’écoute active
• Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
• Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
• Le choix des mots
• La posture
• L’attitude mentale (son état d’esprit)
• Rechercher des solutions
• Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
• Chercher des points d’accord
• Construire une posture gagnant/gagnant
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
• Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Formation présentielle de 4 jours à Bourges :

• 23 Octobre 2019
• 30 Octobre 2019
• 6 Novembre 2019
• 13 Novembre 2019

Autres dates possibles pour des groupes de 3 personnes et plus

Méthodes pédagogiques :

• Présentation interactive des contenus pédagogiques
• Remise de supports pédagogiques détaillés
• Mises en situations et jeux de rôles
• Analyses collectives de situations complexes avec des outils d’analyse comportementale (DISC de Martson) et d’analyse des émotions dans la relation client (Méthode PERCE)

Animateur : Philippe Vachet – Consultant formateur depuis 2010 et ancien dirigeant de PME industrielle. A exercé les fonctions de responsable de service commercial et relation client, et de responsable des achats, des approvisionnements et de la gestion des stocks.

Certificat d’assiduité à la suite de l'animation présentielle

Certificat de compétences à la suite d'une validation par le participant d'une évaluation de compétences via notre module de e-e-learning

Financement à 100% et hors budget de formation pour les ressortissants de l'AGEFICE

Financements possibles par les OPCA sur demande et selon condition