Accueil téléphonique et physique - Niveau 2 - La prise en charge active des usagers

Par MFT Partners     |     Référence : MOD410

En groupe sur site
Sur devis
14 heures sur 4 jour(s)
Agent de la fonction publique  · 8 participants

Description

Cette formation peut-être réalisée en Inter ou en Intra. Conditions tarifaires : sur devis.

Compte tenu de la situation actuelle avec le COVID-19, les formations initialement programmées en présentiel dans les prochains mois sont en cours de report sur le second semestre 2020. Nous contacter pour plus d’informations.

Fiche programme PDF

Taux de satisfaction stagiaires : 93% (13 évaluations sur les 7 derniers mois)

Objectifs

Les objectifs de cette formation sont : 

  • Renforcer la relation avec l’usager 
  • Être acteur dans son métier et dans son poste
  • Développer la confiance en soi 
  • Réapprendre l’affirmation de soi 

Contenu

I. Approfondir la communication interpersonnelle 

  • Approfondir la notion de relation personnalisée avec les usagers.
  • Parmi les agents d’accueil. 
  • Auprès des autres services de la Mairie. 

 

II. Identifier les enjeux de l'accueil : côté Mairie, côté agents d’accueil, côté usagers 

  • Comprendre les enjeux de votre environnement professionnel et leurs conséquences pour votre mission. 
  • Les exigences des usagers.
  • Savoir se tenir informé(e). 
  • Renforcer votre autonomie dans la conduite de vos missions. 

 

III. Adaptation : faites preuve de flexibilité ! 

  • Identifiez vos propres réactions face au changement.
  • Prendre du recul et proposer des solutions constructives.
  • Soyez proactif(ve) : être force de proposition. 
  • Renforcer votre ouverture d'esprit. 

IV. Développer la confiance en soi 

  • La bienveillance comme base de la confiance en soi.
  • Les éléments constituant la confiance en soi. 
  • La force de l’empathie. 

 

V. Réapprendre l’affirmation de soi 

  • L’affirmation de soi par l’assertivité (niveau II).
  • L’affirmation de soi par la posture. 

 

VI. Contribuer au développement de la synergie inter-services 

  • S'affirmer pour proposer un arbitrage concerté. 
  • Comprendre les besoins derrière les demandes et proposer des solutions adaptées.
  • Partager les meilleures pratiques et faire circuler les idées innovantes. 

Prérequis

Aucun prérequis

Profil des participants

Agents d'accueil en mairie

Pédagogie et organisation

Méthodes pédagogiques : 

Rappel succinct des bases de la communication

L'expérience d'Albert Mehrabian 

Les inférences (exercice « vrai ou faux ») 

La reformulation & la reformulation positive (avec deux exercices) 

Les techniques de questionnement (travail collaboratif, support tableau)

Brainstorming 

Mises en situation 

Étude de cas réels : analyse des résistances au changement et proposition d'un comportement adapté.

Création d’une synergie de groupe à travers de nombreux exercices collaboratifs 

 

Outils d’évaluation : 

Questions croisées

Jeux de rôle

Exercices de groupe 

Test : auto-diagnostique des positions de vie. Puis correction.

Mise en situation : transmettre une consigne en situation délicate 

Intervenant

Amina ALIBAY KANDJY :

  • Consultante - Formatrice - Coach
  • Communication Interpersonnelle - Développement Personnel
  • Contact : amina@vivelaliberte.fr
  • CV PDF

Mode de validation

Attestation de fin de formation

Aptitudes et compétences visées / attestées

Les compétences professionnelles visées à l’issue de cette formation sont : 

  • Les principes-clés d’une communication réussie (niveau II) 
  • Approfondir la notion de relation personnalisée avec les usagers 
  • Être force de proposition, développer un état d’esprit constructif 
  • Responsabilité et cocréation dans la relation humaine 
  • S’adapter à toutes circonstances, face à l’usager, parmi les agents d’accueil, voire auprès des autres services
  • La bienveillance comme base de la confiance en soi
  • Les éléments de la confiance en soi 
  • La force de l’empathie 
  • L’affirmation de soi par l’assertivité (niveau II) 
  • L’affirmation de soi par la posture

Financements possibles

OPCO

Délai d’accès

Délais d’inscription : 2 semaines

Accessibilité

PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP :

Contact : Référent handicap 02 51 84 95 55 / 06 28 70 45 28 

Accueil téléphonique et physique - Niveau 2 - La prise en charge active des usagers

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