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Gérer une réclamation

Par Cabinet Jacef     |     Référence : MOD18

En groupe sur site
595 € TTC
7 heures sur 1 jour(s)
Tout public

Objectifs

À l’issue de ce module, les participants seront capables :

  • Mettre en place un processus de gestion efficace des réclamations clients
  • Maintenir la relation et le contact client en toutes circonstances

Contenu

APPORTS THÉORIQUES ET MISES EN SITUATION

  • Comprendre le contexte d’une réclamation : périmètre, enjeux, risques et typologie des réclamations (affective, opportuniste ou procédurière), ...
  • Identifier et comprendre une réclamation client : identifier et comprendre le problème et la demande du client, déterminer le ou les réponses attendues, accuser réception en appréhendant le canal de réponse le plus pertinent (courrier, mail, téléphone ou réseaux sociaux) et en donnant un délais estimatif de réponse, ...
  • Mettre en place un processus de gestion efficace des réclamations clients : Enregistrer les réclamations dans un outil centralisé. Veiller à l’uniformisation et à la structure des réponses, maintenir la relation client pendant le délai de traitement de la réclamation, ...
  • Apporter une réponse personnalisée : Rédiger un message personnalisé, empathique et poli. Reconnaître ses tords et présenter des excuses si besoin. Déterminer la compensation la plus pertinente. Conserver le lien avec le client en toutes circonstances, ...
  • Mesurer la satisfaction de la gestion de la réclamation : Appréhender l’intérêt de la démarche, comprendre les spécificités du questionnaire de satisfaction de gestion de la réclamation, communiquer sur le feedback, ...
  • Profiter des réclamations pour faire grandir son organisation : Identifier les réclamations récurrentes, mettre en place une démarche qualité globale, communiquer sur les améliorations qu’on permis le traitement des réclamations ...

Prérequis

Aucun

Profil des participants

Tout public désireux de gérer une réclamation

Pédagogie, organisation et formateur

Notre cabinet s’appuie sur une pédagogie ludique, active et participative basée sur de nombreux cas pratiques issus des retours d’expériences des participants et de l’intervenant.

En outre, le séquencement du module implique une alternance entre des apports théoriques et méthodologiques d’une part et des exercices pratiques et mises en situations personnalisées d’autre part.

Lieu : 

  • En intra, dans vos locaux. Nous échangerons sur votre projet et sur l’adaptation du programme à vos besoins. Nous établirons un devis, prendrons date et viendrons chez vous assurer la prestation
  • En inter, dans votre ville en France métropolitaine. Vous constituez un groupe de 6 à 10 personnes. Nous assurons ensuite le montage administratif et logistique de la formation.

Validation formation

  • Évaluation des acquis des participants : Sous forme de quizz tout au long de la formation
  • Évaluation de la satisfaction des participants : Questionnaire à chaud, rendez-vous de suivi individuel (à froid)
  • Remise d’une attestation de fin de formation.

Où se former ? (en jaune sur la carte)

France
Gérer une réclamation

Gérer une réclamation

En groupe sur site
595 € TTC  · 7 heures sur 1 jour(s)

Où se former ?

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